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銀行業客服中心應用系統解決方案

創景咨詢的銀行Call Center解決方案主要基于Oracle CRM產品平臺(Siebel或PeopleSoft)進行實施,除滿足國內銀行Call Center主要服務方面的要求(入站電話服務),更凸顯了CRM理念:著重電話、Email、Web等多渠道的統一營銷和銷售功能。

其主要特點如下:

l 客戶數據更加豐滿與動態:

在客戶數據完整性方面,常見國內Call Center解決方案中客戶信息相對蒼白,僅是客戶簡單信息的記錄;對于各類營銷數據分析能力方面,也基本處于缺失狀態。

創景咨詢銀行Call Center解決方案在客戶數據方面,主要通過Oracle CRM方案與銀行ODS或數據倉庫系統集成能力,整合了銀行各個系統的客戶信息,能夠形成了客戶單一視圖與客戶分層;其次,對于遠程營銷數據分析能力,Oracle本身具有分析型客戶關系管理系統,基于全面的客戶信息、營銷信息、客戶互動記錄,可以方便的進行數據庫營銷分析,從而支持各種遠程數據庫營銷工作;第三,關于銀行的績效管理方面,Oracle基于平衡計分卡模塊,可以提供全面的座席績效管理方案;同時我們還融入了很多經典的績效管理技術與理念。通過Oracle CRM方案以實施銀行Call Center的解決方案,將會使銀行客戶數據的完整性、銀行遠程營銷的數據分析能力、銀行內部的績效管理能力等得到進一步的完善與提升。

l 流程管理更加細化:

在服務流程方面,國內廠商Call Center解決方案主要定位于服務功能,對遠程營銷與銷售支持力度有限,即使是服務功能,往往也很難根據不同的客戶級別提供差異化服務;營銷流程方面,國內Call Center產品的營銷管理基本缺失,往往是一個簡單的“電話外呼Excel表”功能;銷售流程方面,國內Call Center產品的銷售管理基本是簡單的銷售線索記錄功能。

創景咨詢Oracle CRM Call Center解決方案中,建立于國際成功銀行成功案例與最佳實踐基礎上。關于服務流程方面, Oracle CRM主要體現了差異化服務體系,并對不同服務目錄的服務水平進行了細致的管理,具有世界領先水平。對于營銷流程方面,Oracle CRM提供了多個渠道(電話、Web等)的營銷管理功能,并且提供了完善的營銷評估數據平臺與工具,同時,與銷售、服務流程也有很好的整合。最后,關于銷售流程方面,Oracle銷售管理與營銷管理集成,確保了營銷產生的銷售線索、機會的跟蹤管理,同時基于CRM平臺,實現了與銀行另一個重要銷售渠道——網點與客戶經理渠道的整合與互聯互通。

l 渠道整合能力更強:

創景咨詢基于Oracle CRM的銀行Call Center解決方案,主要通過Oracle CRM提供的統一隊列機制,較完善整合了Web、短信、Email等多個渠道的入站服務請求。并集中的客戶信息與數據分析能力、完善的營銷銷售流程,提供多渠道銀行產品營銷功能。不僅通過精確的數據庫營銷、事件式營銷與入站式營銷,提升營銷的成功率,還可以有效的記錄客戶反饋與購買信息,避免多渠道、多活動常見的客戶騷擾導致的客戶問題,有效的提升了客戶體驗。

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